新冠肺炎疫情發(fā)生以來，整個旅游行業(yè)在承受重壓的同時也在經(jīng)歷著深刻變化，需求端對旅游服務安全、質量要求的日益提升讓業(yè)者們深刻意識到服務創(chuàng)新已經(jīng)迫在眉睫——旅游企業(yè)只有積極順應個性化、品質化、智慧化的消費需求，在提供優(yōu)質服務方面下足工夫，才能在新一輪的競爭中屹立不倒。
市場重啟 服務提升成必然
重啟跨省團隊旅游之后，眾多業(yè)者感受到了市場需求的明顯變化，業(yè)務停擺期的深刻反思也讓他們達成共識：想要全面促進市場復蘇，必須提升產(chǎn)品和服務質量，而服務創(chuàng)新將成為重要抓手。
北京第二外國語學院旅游科學學院副院長鄧寧分析道，“服務創(chuàng)新已經(jīng)成為旅行社行業(yè)持續(xù)發(fā)展的必由之路，個性化和高質量的服務將更加受到青睞，這將在一定程度上倒逼旅行社和旅游服務改革創(chuàng)新，并加快高質量發(fā)展進程?！?/span>
“我們關注到了后疫情時期‘內循環(huán)’大背景下旅游需求的變化。消費者更注重衛(wèi)生管理、青睞綠色生態(tài)，更依賴線上服務、注重個性體驗，也更關注品質保障?！睅X南集團董事長馮勁表示，作為生活性和生產(chǎn)性服務業(yè)的提供者，嶺南集團很早就意識到了變化的發(fā)生?！霸谝咔榉揽爻B(tài)化、加快恢復生產(chǎn)生活秩序的當下，創(chuàng)新成為關乎企業(yè)生死攸關的大事?！?/span>
攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章也給出了相同的判斷：“服務質量是市場主體的核心競爭力，服務創(chuàng)新則是提升核心競爭力的‘法寶’，也是推動旅游經(jīng)濟高質量發(fā)展的必然要求。”
“對旅游企業(yè)而言，其核心在于游客的滿意度。因此，服務質量將成為今后一個時期企業(yè)的生存之本。尤其是在疫情防控常態(tài)化下，旅游市場面臨著競爭加劇、產(chǎn)品同質化的局面，服務創(chuàng)新將為旅游企業(yè)帶來新的發(fā)展空間和機遇。”凱撒同盛旅行社（集團）有限公司總裁陳杰表示。
途家執(zhí)行副總裁李珍妮表示，“開展服務創(chuàng)新可以提高產(chǎn)品競爭力，也能夠改善企業(yè)內部流程，提高效率，降低企業(yè)成本?！?/span>
積極探索 多維度嘗試創(chuàng)新
現(xiàn)階段，個性化、品質化、智慧化已經(jīng)成為旅游產(chǎn)品和服務升級的主方向。記者了解到，為了適應變化，全面促進行業(yè)復蘇，很多企業(yè)已經(jīng)開始了對服務創(chuàng)新的多維度探索。
后疫情時代，游客關心的出游安全對旅行社常規(guī)服務提出了全新挑戰(zhàn)，也促使旅行社企業(yè)在出臺服務標準、升級完善服務流程方面下足了工夫。
嶺南集團發(fā)布了《旅游團隊疫情防控服務規(guī)范》，對疫情防控常態(tài)化背景下的旅游團隊操作等關鍵服務環(huán)節(jié)做出了詳細要求和規(guī)范，在酒店住宿方面也全面升級運營規(guī)范與安全標準。中國旅游集團旅行服務有限公司相繼發(fā)布了《中國旅游集團旅行服務有限公司公民游業(yè)務無接觸服務操作指引》《中國旅游集團旅行服務有限公司新冠肺炎流行期間跨省旅游安全防控工作指引》，推進旅游無接觸服務標準化、規(guī)范化、專業(yè)化。同時，對員工上崗、供應商管理也提出了明確要求。途牛旅游則在跨省團隊游放開后對“牛人專線”品牌進行了全線升級，希望能進一步深入和改善服務細節(jié)，優(yōu)化出游服務體驗。
不少OTA還嘗試通過設立標準對銷售流程進行規(guī)范。攜程發(fā)布了《在線住宿平臺酒店預售服務規(guī)范》，對在線住宿平臺預售服務進行系統(tǒng)規(guī)范；美團牽頭起草了《品牌管理 酒店在線預售服務要求》，提出酒店在線預售產(chǎn)品需滿足“隨買隨兌”。
此外，一些OTA也在利用技術力量探索服務創(chuàng)新。例如，同程、美團推出了在線預約入園服務，美團還推出了余票提醒服務；飛豬推出了無接觸智慧客房，同時為平臺內的單體酒店免費提供智慧客房技術賦能的科技轉型服務；途家基于技術優(yōu)勢在民宿安全保障、信任機制等方面進行探索，首創(chuàng)了三大信用體系，并搭配智能安防體系確保游客安全入住民宿。
與時俱進 促行業(yè)健康發(fā)展
有業(yè)者判斷，未來旅行社在提供高質量產(chǎn)品和服務、滿足旅游消費需求方面發(fā)展空間廣闊、潛力巨大。
“如何更高效組合資源，滿足個性化需求，成為旅游服務創(chuàng)新的重要方向。”鄧寧表示，未來能否為細分市場的游客提供專業(yè)服務，也是對旅行社復合型能力的全新考驗。
業(yè)者對服務創(chuàng)新帶來的機遇充滿期待。中國旅游集團旅行服務有限公司總經(jīng)理助理吳明源表示，希望通過專業(yè)化的旅游服務，建立跨省旅游服務新標準。中青旅遨游市場發(fā)展群總經(jīng)理助理馮若賓表示，服務創(chuàng)新最終目的還是為了更好地服務消費者，以創(chuàng)造品牌的更大價值。
服務創(chuàng)新促進企業(yè)復工復產(chǎn)的實際效果已經(jīng)顯現(xiàn)。馮勁表示，嶺南旅游業(yè)務自5月份以來，跟團游創(chuàng)收同比增長近1倍，特別是跨省團隊游恢復后，不到10天時間營收就破億。其旗下酒店推出的“安心住、放心食”服務，整體滿意度接近90%，輕餐外賣已成為酒店餐飲一個穩(wěn)定的細分品類。
記者了解到，很早之前，政府層面就將開展服務業(yè)質量提升專項行動作為推動服務業(yè)高質量發(fā)展的重要舉措?！吨泄仓醒?國務院關于開展質量提升行動的指導意見》明確提出實施旅游服務質量提升計劃，國家發(fā)展改革委、市場監(jiān)管總局共同印發(fā)了《關于新時代服務業(yè)高質量發(fā)展的指導意見》和《服務業(yè)質量提升專項行動方案》。2019年，文化和旅游部印發(fā)了《關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》，明確提出了從政府、市場主體、行業(yè)組織、個人4個層面協(xié)同推進的基本原則，并通過開展第三方評估進一步提升了政策實施的有效性，2020年將持續(xù)推進實施服務質量提升計劃。
各地文化和旅游行政部門、行業(yè)組織也結合本地實際出臺了旅游服務質量提升相關政策和措施。據(jù)了解，旅游服務質量提升計劃實施以來，31個省區(qū)市和新疆生產(chǎn)建設兵團分別印發(fā)服務質量提升計劃的實施意見或通知，大力推進質量提升工作。其中，山西、上海、云南等地以政府名義出臺文件，高位推動，全國旅游服務質量提升工作總體形成了協(xié)同推進的良好格局。
近期，海南旅游業(yè)復工復業(yè)取得較好成效。海南省旅游協(xié)會副秘書長葛明明介紹，他們一直致力于以創(chuàng)新引領旅游供給側改革和復工復產(chǎn)。例如，建立海南旅游誠信平臺，完善旅游信用體系，推進優(yōu)質旅游；成立海南旅游仲裁中心，完善旅游業(yè)糾紛仲裁調解機制；探索政府職能下放路徑，創(chuàng)新社會組織管理體制機制、工作模式和服務方式等。